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Vos clients vous préfèrent-ils?

Si vous étiez un magnétoscope, seriez-vous un VHS ou un Bêta? Si vous étiez un ordinateur, seriez-vous un PC ou un Mac? Êtes-vous un café Tim Horton ou Starbucks? Le fait d’être préféré n’a pas toujours de rapport avec la qualité de votre produit – les magnétoscopes Bêta, les ordinateurs Mac et le café Starbucks sont supérieurs à leurs rivaux plus prospères – tout revient à votre valeur différenciée. M. Michael Vickers, auteur et entrepreneur, peut nous faire la démonstration mathématique de la marche à suivre pour devenir un fournisseur privilégié.

M. Vickers a diverti et instruit un auditoire ravi composé de membres de l’industrie pharmaceutique à l’occasion de la dernière rencontre de l’année du CMPQ. Nous en sommes sortis remplis d’idées, de conseils et de formules mathématiques pour devenir des fournisseurs privilégiés (Becoming Preferred, le titre de son dernier livre). Il a commencé par nous dire la vérité : nous sommes tous pareils, nous offrons les mêmes produits, la même science, les mêmes prix, les mêmes personnes – il suffit de regarder autour de soi. Vous voyez? M. Vickers a ensuite interrogé l’auditoire : Qu’est-ce qui rend votre entreprise/votre produit si différent? Est-ce le service? Oui, bien entendu, a été la réponse. D’accord, entendons-nous sur les entreprises mondiales qui sont reconnues universellement pour les normes de service les plus élevées : FedEx, Disney, Four Seasons Hotels, Southwest Airlines, Porsche, Apple, Hertz… Cette longue liste d’entreprises éminentes ne comprend pas une seule société pharmaceutique. Oh-oh!

Michael Vickers explique le secret pour devenir un fournisseur privilégié (et vendre plus que ses concurrents) dans ses six lignes directrices, parmi lesquelles on retrouve la remise en question de nos présomptions au sujet de nos concurrents, de nos clients et de nous-même. Il est possible que nous ne voyions pas notre monde tel qu’il est vraiment et des présomptions inexactes peuvent avoir un effet dévastateur. Nous pouvons devenir un fournisseur privilégié si nous parvenons mieux que nos concurrents à reconnaître le stress et l’insatisfaction de notre client, tout en établissant un contact significatif avec notre client. Cela peut tout simplement prendre la forme de notes manuscrites de remerciement, dont je pense qu’elles reçoivent l’approbation du CCPP.

La formule mathématique mise au point par M. Vickers pour devenir un fournisseur privilégié est encore plus étonnante : VA + VD x C = SP. Ce qui signifie Valeur attendue plus Valeur différenciée multipliée par Confiance égale Statut privilégié. Autrement dit, il est possible d’atteindre un statut privilégié en prenant ce que nos clients attendent de notre produit, en y ajoutant ce qui nous différencie véritablement, nous et notre produit, de nos concurrents, et en multipliant le tout par la quantité de confiance que les clients nous accordent, à nous et à notre entreprise. Plus de confiance est égal à plus de ventes. Un calcul mathématique simple pour des affaires complexes.

Je dois vous dire que la présentation de Michael Vickers, tout comme son nouveau livre d’ailleurs, intitulé Becoming Preferred, contient tellement de renseignements utiles aux gens d’affaires que j’aurais bien aimé l’avoir enregistrée … avec un magnétoscope VHS, naturellement.